国内CRM市场20年随笔：CRM3.0时代的来临

结合20年的工作经验和20年的工作经验CRM市场的起市场的起伏CRM近20年来市场的一些观点和定义。

作者从1999年3月开始Siebel Canada开发核心研发团队Siebel 7.0，200210月回国后开业CRM公司，一眨儿做CRM在中国工作了20年，也工作了17年。这20年经历了。CRM市场的起起落落，希望和失望反复交替，现在从个人经验者的角度来看国内CRM近20年来市场的看法。

CRM事实上，市场崛起的历史并不长。从某种意义上说，可以说Siebel CRM上升代表CRM市场的兴起。Siebel公司成立于1993年，成立于1995年Siebel CRM2000年开始席卷全球Siebel市值达到500亿美元，然后开始走向繁荣衰落的道路。

所以如果这样算的话，不到30年的历史。CRM创智和Turbo CRM它的崛起出现了大约20年的历史。

Figure 1 国内CRM三波市场

如上图所示，国内CRM自2000年以来，市场经历了三个阶段。

第一阶段：CRM1.0时代 – 以产品为中心的市场

当时市场规模不大，是2000年至2005年左右的亿元市场。这个阶段CRM主要按产品销售，单机版，企业版等。当时销售。CRM产品时，主要演示产品界面，向客户介绍产品功能；同时，介绍两层结构是否良好N层结构好；是的CS结构好，还是BS结构好。

当时Siebel 在中国应用不广泛，而是国内制造商创智Turbo CRM和MyCRM领先。不知道还有没有人记得创智，但当时确实在国内。CRM据说当时创智投资了上亿元CRM大规模招聘各行业的专家和开发人员，由于人太多，工位坐不下，很多人在走廊工作。

创智一直有两个小故事：

据说当时一家国际知名咨询公司开发了一套CRM架构，卖给两个客户。一个卖给了。Siebel，一个卖给了创智。另一个是创智老板丁亮说CRM市场国内最热门的软件公司用友王文京补充说，市场非常大CRM比ERP市场大了10倍，让一切都大了10倍CRM听起来都像打鸡血。

另一个必须提的CRM公司是Turbo CRM。当时Turbo CRM被称为中国最大的CRM厂家，2001年作者在Siebel Canada同事们总是拿着它Turbo CRM介绍材料给我看，当时他们就声称年销售额达到2000万左右。

在这个市场阶段，国内市场太小，基本上没有赚钱的制造商。当时，作者还开了一家CRM公司，开发和销售CRM产品：荣博客户单机版、中小企业版、大企业版在联邦软件管理软件销量排名前五，但卖不了多少套，也赚不到钱。

第二阶段：CRM2.0 时代-以方案和最佳实践为中心的市场

2005年之后，随着电信、能源、金融和汽车等行业的强劲需求，华为这样大客户的涌现，以及很多公司IPO筹资方向之一是CRM，推动了国内CRM市场进入了快速上升的通道。

在此期间，国际大型咨询公司推广了许多项目，如IBM、AC、凯捷和四大。由于大型咨询公司的国际背景，这一时期的项目规模也很大，而且CRM顾问收费也比较高，属于人傻、钱多、速来阶段。

记得笔者2007年负责银行和证券CRM项目一期规模约2000万，最常见的顾问每天收费3000元，IBM当时报给作者的资深顾问每天收费1.5万元。当时客户对CRM制造商也非常尊重顾问提供的工作环境。

在此期间，竞争基本上是最好的实践和行业解决方案。CRM由于公司在这方面缺乏积累，也没有国际咨询公司助推广，基本上错过了大客户。在此期间，基本上是两家公司CRM在PK： Oracle Siebel和SAP CRM。

因此，从2007年到2011年CRM在热潮中，仍有许多企业获得了红利。CRM市场规模可能是几十亿甚至几百亿。

第三阶段：CRM3.0时代 –以业务价值和数字化转型为中心的市场

在2012年笔者在IBM GBS负责Oracle Siebel解决方案时，感觉很明显CRM市场正在逐渐萎缩。首先，名单的规模越来越小。原来的数千万项目现在已经萎缩到数百万，主流制造商和主要咨询公司蜂拥而至，CRM市场已成为红海战场。

2019年对CRM市场是一个非常艰难的一年，2020年可能会更加困难。目前只要从各大咨询公司来看CRM可以看到团队的数量CRM市场规模萎缩的趋势。但2019年也是如此CRM在所有软件公司并购中，市场希望突然崛起的一年，CRM软件公司数量最大。在中国，BAT对CRM领域投资不断增加，各种资本不断涌入2B市场，尤其是数字化赋能和转型领域。

作者认为不是CRM市场正在萎缩，但传统市场正在萎缩CRM该领域正在萎缩，而新的CRM该领域正在迅速涌现和爆发。

作者认为，在过去的10年里，以下原因加速了传统CRM领域萎缩:

(1)缺乏业务价值

过去10多年里，CRM咨询是以PPT交付件为标准，CRM产品以系统上线为标准。项目收费与是否给客户带来业务价值没有直接关系。CRM客户越来越难接受这种模式。龙头企业基本上已经上了一轮，甚至几轮CRM产品，他们和CRM蜜月期已经过去，从期待期到冷静期。如果我们不能从业务价值和投入产出中给客户留下深刻印象，那么客户就不愿意盲目地投资。

(2)提高客户自身能力

咨询公司工作的大量专家现在加入甲方，你会发现龙头企业CIO、CTO和CDO很多来自IBM、AC以及四大咨询公司。所以现在龙头企业在。CRM咨询能力和自开发能力并不比乙方弱，很多项目都是甲方自己解决的。

（3）CRM云化

现在CRM云逐渐成为主流，因为它是一种租赁方式，年成本不高，所以很难开始一个大的CRM项目。

(4)经济增长放缓

目前各行业都不是很好，所以咨询和信息项目的预算自然会减少。

爆发的新的CRM领域是在CRM与商业模式、商业价值和数字技术相结合的领域CRM竞争的新赛道，笔者称为CRM3.0时代。

不是市场CRM项目少，但没有业务价值，没有业务创新CRM项目少了。

对于国内企业来说，未来10年一定是数字化转型和数字化创新的10年，一定是万亿市场，一定是CRM最大的机会是通过数字模式、数字技术和数字资产积累，帮助企业在营销、服务、客户和渠道管理领域形成核心竞争力，产生可衡量的巨大业务价值。

这一块一定是CRM领域未来10年最大的市场，也是一个百亿甚至千亿的市场。哪家CRM企业可以满足这一波市场的需求，分享这一波100亿元的红利。

Figure 2 CRM3.0时代 – 成功四关键能力

如上图所示，要想赢得这个市场，笔者认为我们必须有四个关键能力:

理论体系：现行CRM20年前形成的理论体系，可以认为是信息时代的产物。在数字时代，我们必须有新的CRM只有理论体系才能建立100亿甚至1000亿的市场。行业创新：我们必须有新的行业模式（业务模式、利润模式和运营模式等）、新的流程、新的组织、新的评估、新的功能等。价值评估体系：我们必须有一个可实施的地方CRM业务价值评估体系PPT以交付和系统在线为标准，很难说服客户。收费模式创新：除云收费模式外，还必须积极探索新的收费模式，如代理运营，根据业务价值分享；如构建CRM平台上的企业通过收取平台费来满足需求和供给。

CRM3.0作者认为微软，Salesforce，腾讯和阿里巴巴有更多的优势。但到目前为止，市场还没有在理论体系、行业创新、价值评估体系和收费模式创新四个领域建立自己宽而深的护城河。数字时代，CRM市场呼唤新王者的出现，时代造就英雄。相信在不久的将来，会有一个数字时代。CRM的主导者。

作为CRM作者也希望2020年后的10年是数字时代，就像葛优和范伟在《非诚勿扰》结局中看到的那样CRM经过10年的再次崛起和腾飞，市场蓬勃发展。

总结:本文介绍了中国20年来，CRM三个发展时代：

以产品为中心的时代CRM1.0以计划和最佳实践为中心的时代CRM2.0以商业价值和数字化转型为中心的时代CRM3.0时代。

并介绍了CRM3.0时代必须具备的四个要素：

构建理论体系；行业创新；建立价值评估体系；收费模式创新。

作者微软数字化转型资深专家杨军。

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