医院客户关系管理（CRM）系统是怎样炼成的?之五呼叫中心（CallCenter）中篇

关键词：互联网 医疗保健CRM、呼叫中心系统，CallCenter、AI随访、客户关系管理、医院随访系统、互联网医院、智能医院建设HIS系统、电子病历、移动手机APP、会员制管理、医疗信息平台、区域医疗信息平台、数据分析决策支持系统、医生工作站、手机预约登记平台、医患沟通系统

越来越多的医院积极引入以病人为中心的服务理念，以适应市场经济的竞争形势和新的医疗服务模式的转变。今年5月，国家卫生委员会发布了《关于进一步完善预约诊疗制度，加强智能医院建设的通知》，明确了推进预约诊疗制度，加强智能医院建设将是国家医疗机构的方向，互联网医院和智能医院的春天即将到来。

将客户至上理念引入医院管理，加强医院客户服务管理，与医院客户建立和保持良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。随着医院患者服务需求的不断扩大，行业竞争的不断加剧，运营成本的不断上升，医院特别关注提高网络电力咨询的转化率和医生的随访率。此外，呼叫业务集中在一定时期，大量的业务和信息没有时间处理。仅仅依靠现有设备和人员使用 400 和普通电话的商业模式，不能满足企业日益增长的需求。呼叫中心已成为医疗机构信息化建设的关键指标，如何提高医院的品牌形象和工作效率。

今天，小康将带您了解康策医院客户关系管理系统是如何制作的系列五呼叫中心（CallCenter）后篇。

科普-什么是呼叫中心系统？

呼叫中心（CallCenter），也被称为客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初将用户的呼叫转移到响应平台或专家。此后，随着呼叫和响应的增加，交互式语音响应系统开始建立，该系统可以通过机器自动电话服务员响应和处理客户的一些常见问题。

195620世纪80年代，呼叫中心广泛应用于欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域。20世纪90年代中后期，随着中国经济的发展，呼叫中心的概念被引入中国。今天，呼叫中心在家电企业、邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、房地产、旅游、公共安全等行业之间建立了企业与客户、政府与人民之间的桥梁，与人们的日常生活密切相关。

康策医院CRM呼叫中心包括电话语音盒呼叫中心系统IP语音 ** 呼叫中心系统包括来去电弹屏、电话录音、耳麦通话、未接电话、通话记录、智能提醒等功能IP语音 ** 模式还包含更先进的功能：IVR语音导航、ACD智能排队、策略自动分配电话功能、 电话转接、呼叫功能、留言、维护、电话黑名单、电话状态接听、转接、输入、输入、输出、挂机、电话录音、查听、电话记录、强插、强拆、监控AI自动拨打人工智能机器人等功能。

1、来电弹屏

呼叫后，系统会自动弹出患者的健康档案，包括基本信息(姓名、客户分类、客户洁白等)。)、以往的电话记录、咨询记录等。

2、IVR语音导航

IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS语音技术合成的语音自动响应系统为客户提供菜单导航功能，主要应用于呼叫中心系统。康策医院CRM呼叫中心系统包括5级IVR并包括多级导航IVR基础设置，IVR定制语音库和IVR流程设置等模块。

3、ACD智能排队

康策医院CRM系统呼叫中心ACD自动呼叫分配，又称智能座椅选择系统，俗称排队机。该功能的应用是现代呼叫中心系统应用领先技术的重要标志，大大提高了呼叫中心的工作效率和客户满意度。ACD拨入呼叫中心系统中的典型应用ACD可以根据一定的路由规则转发到响应座椅终端或其他终端(如IVR )。ACD对话请求可以分批处理，对话请求可以通过各种成熟的分配模式和逻辑顺序均匀分配给客者首次进入康策医院客户服务系统（CRM系统)，根据手动座椅的呼叫（即找到最少的空闲座椅），可以在座椅端显示电话号码（注：线路提供电话号码，中继线和普通模拟线必须打开电话显示功能，开关必须支持电话显示）。

4、智能电话转接功能

当客户服务人员无法回答客户的问题时，您可以一键转移其他客户服务人员或医院科室的医生或转移，以确保及时有效地解决客户咨询问题。康策医院CRM呼叫中心系统有不同的选项，如电话显示、接听、转移和维护。客户服务人员可根据自身需要灵活选择在线状态和接听方式，带来人性化的接听体验。

5、电话座位监控

呼叫中心主界面的电话座位监控可查看实时监控数据：总体数据：在线座位数、忙碌座位数、接听座位数、呼叫座位数、排队数：呼叫总数、接听数、呼叫总数、IVR放弃数、排队放弃数、振铃未接听数、接听率、外呼成功数。

6、通话记录

记录每个电话的详细数据，包括通话时间、长度、接听座位的信息等。，并自动生成通话录音，可以在线试听和。

7、日程管理

医院可提前设置国庆、中秋、医院活动等语音文档或IVR流程，系统将首先判断日程，然后转移到日程IVR，医院可以为客户提供不同时期呼叫的特殊体验，告别原本枯燥乏味的刚性呼叫中心。

8、通话稳定，客户服务不掉线

提供多种部署方式，保证通话稳定性和音质清晰，防止服务脱机。欢迎关注和咨询有很多强大的呼叫中心技能。

限于篇幅原因，关于医院客户关系管理（CRM）该系统是如何制造的？ 5呼叫中心（CallCenter）这里介绍【中篇】中篇主要介绍呼叫中心IP电话呼叫中心模式的优点是功能更强大，体验更人性化，更适合集中医院客户服务中心（医院或医疗集团）或随访中心。下一篇将集中介绍AI人工智能呼叫中心音模式也是互联网的新时代 AI在时代，智能医院建设的一部分，特别是对于大三甲医院或重复随访或满意度调查较大的医疗机构，可以提高传统的工作效率4.5倍。