CRM浅谈

一、Why问题1：CRM原因-从卖方市场到买方市场

问题2：CRM核心目标-持续实现客户满意度和企业利润1。客户满意度与回购率、交叉购买率、服务宽容度、积极沟通意愿成正比2。客户满意度与价格敏感性、消极沟通意愿、企业边际成本（市场、销售等投资）成正比

二、What观点1：CRM总的来说是一套软件-技术方案——NO。CRM一是客户第一的理念；二是管理方法，涉及客户需求、员工热情、组织结构和协调；二是软件产品的表面。

观点2:软件层面是销售业务支持系统——NO。目前国内第三方CRM偏向于销售信息管理系统。CRM产品设计的核心是客户。不同行业-企业的CRM不同的产品使用对象可能包括销售、客户服务、运营、财务等部门，产品功能也根据业务需要而有所不同。