从Salesforce看，如何理解并设计CRM系统？

笔者将通过分析本文Salesforce总结设计逻辑和思路CRM系统的设计逻辑，以及设计中应注意的一些问题。

最近由于工作所需，为公司的销售团队设计了一套内部使用的CRM销售管理系统。

为了设计这类产品，我们专门研究并分析了该领域的巨头产品——Salesforce，通过分析产品的设计逻辑和思路，激励和思考自己的产品，分享实际设计过程中面临的一些问题，给大家一些启发。

为什么是Salesforce

对B端产品接触较少的人可能对端产品接触较少Salesforce不太了解，但是只要涉及到B一定会提到端Salesforce这个B端领域的巨头，尤其是中国B端产品或多或少都收到了Salesforce的影响。

根据互联网女王玛丽·米克尔最新发布的2019年互联网趋势报告：Salesforce公司市值1250亿美元B市值在终端领域排名第一，在全球互联网企业市值中排名第11位，压制着我们熟悉的Uber、Booking、美团、百度等公司。

是什么支撑？Salesforce市值这么高？

试用研究和为自己的产品找到想法的目的Salesforce免费试用版，顺便说一句Salesforce提供30天的免费试用期，并打开所有功能，足以看到Salesforce自信和开放。

Salesforce总体设计逻辑

由于Salesforce它已经是一个非常完整的生态系统，涉及到企业的各个方面，所以本文只分析Salesforce的CRM，销售管理系统。Salesforce从主页的设计可以看出，整个产品的设计是以任务和目标为导向的，Salesforce在分析公司时，采用以下公式：

业务流=目标 任务

首先制定整体绩效目标，然后将目标分解为每个阶段甚至每天的任务，任务可以分解为特定的客户，客户来自漏斗：潜在客户→业务机会→联系人→客户。

如下图所示：

通过这种方式，Salesforce将不同公司的销售业务抽象成共同的模型，从而设计出更通用的形式。不得不说，Salesforce与国内大多数同类公司相比，业务拆解更加细致细致。

从菜单导航的角度来看Salesforce了解销售流程

首先看菜单栏。与同类产品相比，采用罕见的横向菜单布局，视觉上对用户更友好。

此外，每个模块的下拉菜单只有两栏新建或历史记录。与国内相比CRM产品将在下拉菜单中添加许多子栏，Salesforce设计更简单，尽量将所有功能放在一个页面通过合理的布局减少点击的操作步骤。此外，当用户习惯了产品时，他们会发现添加新内容将非常方便和快速。因为新的销售是一个相对频繁的需求，无论是新的客户还是任务。

从菜单导航设置的角度来看，Salesforce全面考虑整个销售过程。

从客户设置可以看出，Salesforce将客户分为客户、联系人和潜在客户。

从功能设计可以看出，三者的区别在于客户是已经确定交易关系的主体，一个客户将与多个联系人对应——即一个公司将派出多个员工与其他公司联系。例如，从一般业务人员到部门领导，甚至公司高管，Salesforce在实际商业接触中充分考虑多层次的接触模式，所以这方面的考虑还是很细致的。

如下图所示：

潜在客户是其他与公司没有正式的合作关系，但已经与发展成为客户前景的公司有了初步的接触。

因为公司刚接触的时候往往只派一个人进行初步接触，所以这里没有设计多个联系人。与潜在用户接触时，Salesforce这类事件主要抽象成两个模块：过程状态和任务事件，这也满足了绝大多数公司在市场上的需求。

Salesforce提供仪表板监控业务指标和分析销售流程的功能，这也是国内CRM产品使用较少的形式。

仪表板中，Salesforce关注的数据指标主要包括：各阶段销售；salesforce定义的销售阶段包括：qualification(可理解为接触阶段)，need ** ysis(评估阶段)，negotiation（协议阶段）、closed won和closed fail（交易成功和交易失败），以及交易成功和交易失败的客户来源和特定客户。可以看出，完成和失败的原因也以完成绩效目标为导向。

总结

总结一下：Salesforce在设计CRM在产品中，首先从大维度定义产品的目的，即完成绩效目标，然后将目标分成每个阶段的任务——获得足够的客户。

客户来自于层层的转型。这样，产品的逻辑和结构逐渐清晰，也为自己的产品设计提供了思路。

设计自己的CRM产品1. 如何分析和找到核心需求？

既然分析完了Salesforce为什么要先分析产品的需求？

首先，以上Salesforce产品分析了包括其他产品在内的大量公司的真实业务需求，从而提炼出设计成这种形式的核心需求。因此，设计产品的核心是从需求出发，分析和找到核心需求，从而找到真正有效的业务流通模式。

B端产品需要和大量的一线业务人员沟通需求，确定他们的痛点和难点，而由于这些业务人员大多是从自己的视角出发，一碰到问题就容易产生新的想法，因此这种需求往往是“拍脑袋的”。

作为一名产品经理，我们需要根据业务人员所说的需找出需求的共同点，从而提炼出核心需求。B端产品面临的困难往往是定制和通用的选择。一方面，产品应根据业务人员的实际需要进行设计，另一方面，需要抽象通用和共同的东西，形成一定的通用组件，以实现产品的良好可扩展性。

这里推荐需求分析PSP方法：即P（Person，角色）、S（Scenes，场景）、P（Paths，路径是如何通过具体需求进行分析。

首先，这一需求非常不清楚，主要反映在没有解释如何输入和查看哪些信息。此时，有必要与一线业务人员进一步澄清查看哪些客户信息。

明确后，需要确定输入方式是通过手动输入还是其他接口自行导入。后续与小李的详细沟通发现，用户是通过上一步筛选出来的。因此，数据的自动导入可以通过连接上一个产品的数据库来实现，并增加手动输入和修改的功能，以防止数据错误。

因此，需求的核心点是快速确定客户信息，因此自动导入比手动输入和批量输入更能解决问题。

同时，通过PSP方法，需要明确不同角色的使用场景和路径。在该需求中，主要涉及到管理员、销售两种角色，录入功能应该只针对销售，因为他们是距离客户最近的人员，第一时间会了解到客户的新的信息。而修改功能应该只针对管理员，因为他们负责管理销售，因此他们有权修改客户的进程等相关信息。

2. 在设计产品的过程中需要注意的三个问题

在确定了核心需求和产品的基本结构和框架后，在具体设计过程中需要始终注意以下问题，使设计产品更加合理和可扩展。

1）数据从哪里来，去哪里？

乍一看，这很像哲学家苏格拉底所说的从哪里来，从哪里去的哲学问题，但这实际上是设计这类产品的基本逻辑。

C端产品数据明确来自用户，B终端产品的数据往往来自其他系统和产品的传输，因此设计产品的第一步和最基本的步骤是澄清系统数据来自哪里，以及如何流通。

以自己设计的系统为例：由于该系统是为客户设计的销售管理系统，最重要的客户数据来自H5以及小程序收集的客户信息，包括客户自己填写的手机号码和其他基本信息。

因此，首先要确定与技术开发相关的接口，以接收和传输数据到系统。当数据进入系统时，应确定数据的流通规则，即顺序和相应的关系。该系统采用三级分配的原则，即数据到最终销售和三层分配，如下：

这种分配方式确实不够快捷简洁，但有两个好处:

方便组织管理和分工，每个角色都有自己明确的数据边界和范围。方便客户数据与销售的一对多匹配。不同的公司对客户跟进有不同的规则。例如，一些公司规定一个客户对应一个固定销售，并单独负责整个过程的转型，而许多公司往往是一个客户对应多个销售，即当销售转型不顺利时，往往会改变销售跟进。因此，这种设计有利于客户对应销售的快速调整。

2）权限角色问题

权限和角色往往是这类产品的重点，但在设计权限角色之前，首先要确定权限角色的目标是什么？

本质上，设计权限角色是为了使不同的角色具有不同的功能权限和数据权限，两者的区别如下：

因此，在确定不同角色对应的功能权限和数据权限后，会影响不同角色的菜单设计和页面设计。

例如，上图中的角色1是部分管理员的角色，所以向他展示的菜单栏包含了人员配置的功能，而其他角色不应该显示，如下图所示：

（角色1）

(其他角色)

3）哪些部分应该模块化？

最后，在具体的设计功能中，需要考虑如何将相关功能或需求放在一起，实现系统模块化，实现松散耦合：模块内部功能密切相关，模块直接相关，确保一定的独立性，有利于未来系统的扩展。

以自己的系统为例:

在这样做的过程中遇到的一个问题是：数据统计功能应该放在每个模块中，还是单独显示一个模块？

由于许多模块需要数据统计，统计的时间维度和字段不同，因此更纠结于采用什么形式。最后，从系统可扩展性的角度，将数据统计分别制作成一个模块，以便在未来的模块中显示更多的数据分析相关功能。如何统一不同模块的数据统计？

这需要抽象整个业务的更底层的信息，找到最受关注的数据指标，最后进行集成。集成前如下图所示，数据指标较多且分散。

整合后，通过时间筛选器筛选整体数据和时间维度的数据，大大提高了数据的灵活性，更加关注核心指标，如下图所示：

最后，整个系统的模块大致如下，便于后期更灵活的扩展。

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