系列丨SaaS指标革命（二）关键：客户成功指标

在上篇SaaS指标改革（一）指标推动中，大家探究了SaaS指标的必要性，及其SaaS盈利的组成公式计算。这篇文章内容，大家将与您一起携手并肩深层次指标森林的核心区，将尤为重要的“客户成功指标”列入赘物。

该系列产品包含四篇文章内容：（一）篇首：指标推动型SaaS运营模式

（二） 重要：客户成功指标

（三） 怎样扩客

（四） SaaS指标完善实体模型

系列产品文章内容创作者Joel York，是灵巧营销推广管理系统软件新成立公司Markodojo的CEO与创办人，具备20多年B2B管理层工作经验，有着有关SaaS管理方法的Blog——Chaotic Flow。“Chaotic”既指的是公司错乱与快速改变的实质，也指的是Joel York自己针对公司一会儿错乱并快速改变的思索。

［以下几点为数据观编译程序］在过去的两年中，SaaS从业人员们早已对SaaS会计指标拥有进一步的了解，而且确立了完成这种会计指标需要的经营标准。殊不知，发觉客户流失率减少50％将造成习惯性收益提升2倍是一回事儿，完成这一总体目标又是另一回事。通常降低50%流失率全是一件平淡无味、没什么安全保障的不断尝试的全过程。

这样的事情将要更改。伴随着SaaS领域的完善，大家记录了SaaS指标从简易、历史进程的会计衡量向繁杂、经营特性的指标转型，而所说“繁杂、经营性的指标”，指的便是新的SaaS客户成功指标，及其分析预测。

“客户成功”数据信息的深海

客户成功指标倘若掌握恰当，市场前景十分丰厚。遗憾的是，它所面临的挑战也一样丰厚。指标推动型SaaS业务流程将搜集并剖析客户数据信息，而这类信息是十分繁杂的。在SaaS客户生命期的最开始环节，当网站访问转换为使用帐户时，Cookie将被丢掉，宣布进到使用寿命。原始电子邮件由注册表文件单捕获，并被加入到第三方数据库查询中。市场销售及销售市场进入跟进，各种各样主题活动个人行为将被记载在CRM系统软件及其营销自动化系统软件之中。最后，电子商务模块捕获选购个人行为（总算买了！），并消息推送至财务管理系统用以以后的花费测算。随后，真真正正的行为才逐渐。客户们一次又一次登陆产品。每一个关键的点一下都被记下来，每一个客户成功个人行为都被永载史册。

产品应用、客户调研、客户统计数据、选购数据信息、互动交流数据信息一同聚集变成客户成功指标与分析预测的“数据信息池”，随后，再变为大家看得懂的KPI、根因分析、初期警报系统、自动化技术的客户沟通交流这些。

SaaS客户成功指标的挑戰，实质上是一个数据信息问题，必须强有力的数据采集模块与错综复杂的统计模型。搜集数据信息仅仅一个逐渐。指标推动型SaaS业务流程还需要运用好数据信息，将数据转换成信息内容，再将信息转换成行为。

根据指标推动SaaS客户的取得成功

你是否还记得我们在上一篇文章中提起过的SaaS利润公式吗？SaaS盈利=现阶段客户x（均值习惯性收益 – 均值习惯性成本费） – 新客户x均值购买成本费

做为SaaS的管理者，大家的会计总体目标比较简单：作出行业管理决策，将财务杠杆系数引向恰当的方位，以增加利润并控制成本。公式计算中的加号将SaaS利益最大化的挑戰分成2个一部分——“现阶段客户”与“新客户”。SaaS商业服务机构与运营方案一样也常常分成“服务项目现阶段客户”与“获得新客户”两一部分。这篇文章内容关键侧重点在“现阶段客户”，而在下一篇文章中，大家将探讨相关“新客户”的那一部分。如前所述，促进这种财政局杆杠说起来很容易做上去难。以下几点大家将详细介绍公式计算中的前三个杆杠：现阶段客户（客户流失），均值服务项目成本费（客户成功高效率）和每一位客户的均值习惯性收益（升值市场销售），及其SaaS客户成功指标在建立、实行实际操作方案中的首要功效。

运用根因分析 降低SaaS流失

针对一个有效经营规模的SaaS业务流程而言，客户流失率通常是SaaS提高与盈利层面最高的资产流失。假如我们要逐渐探寻SaaS客户成功指标，从流失率逐渐，是个很好的开始。流失率实质上是一个应用统计学定义，因此对它进行模型从源头上说成一个统计分析问题。SaaS流失率意味着着一个客户在特殊周期时间内撤出的几率。这一几率在于许多要素：客户在您的产品中见到的使用价值，客户对产品的依存度，竞争者产品的潜在性使用价值，及其客户机构里面的等级和政治文化要素。指标推动型SaaS必须整理和研究所有的这种预测分析自变量的信息内容。

我们可以应用统计学方法来鉴别客户流失的根本原因（NPS为“净推荐值”，其公式计算为：=［推荐者数/总样本量］×100%-［抵毁者数/总样本量］×100%）

一旦大家搜集到有关信息，大家就可以应用统计学方法来明确流失的根本原因了。 从容易的流失整队交叉表，到更高等级的逻辑回归与生存分析，有很多描述统计方式都能够适用。抛开这种统计学方法不说，大家希望可以发觉一些各抒已见的看法：医疗器械行业的客户比金融业客户更非常容易流失；假如一个客户在过去的的30天沒有登陆，则很有可能流失；常常应用汇报控制模块（并非其他控制模块）的客户是大家产品最好是的提倡者，这些。依靠恰当的信息与适当的剖析，我们可以持续鉴别客户流失的直接原因，相比大家当时声称要将客户流失率从15％降到10%，却这样说出不来怎样完成，是个极大的提升。

分析预测及其怎样建立客户成功指标的KPI

一旦大家能够更好地掌握客户流失的缘故，大家就可以建立实体模型，来预测分析现阶段客户流失的风险性。根据这种优良的预测分析，客户成功单位就可以付诸行动，防止流失。也因而，大家实体模型中的预测分析自变量及其实体模型自身就可以用以建立客户成功指标中的KPIs，用于跟踪客户日常个人行为。举个简便的事例，大家发觉两个星期沒有应用产品的客户流失风险性较高，而且，伴随着時间的提升，流失的隐患也持续升高。这一指标和造成它的重归都能够用于建立KPI。

SaaS客户成功指标和产品应用 根据产品应用数据信息制订的客户成功指标是指标推动型SaaS成功秘诀。从某种程度上来说，流失便是应用的背面。客户应用产品越多，就越不易流失。应用产品的层度越重，转换成本就越高。跟踪不合理应用，大家就拥有可以用于预测分析流失的指标；跟踪深层与经常的应用，大家就拥有寻找产品忠粉的案件线索。即然是根据产品应用来建立的客户成功指标，那麼最最明智的作法自然还包含促进产品应用自身。大家鉴别出已经与产品作斗争的消费者之日，便是大家寻找改进客户体验的机遇之时。我们可以提升有关的产品关键点，为客户给予精确的协助与课程内容，自然还可以降低客户流失。

产品应用数据信息是指标推动型SaaS的成功秘诀。从某种程度上说，客户流失便是应用的背面。

根据指标 为SaaS客户成功提质增效

同样的KPI，不仅可以用于降低流失率，还可以用于提升客户成功单位的工作效能，减少业务成本费。重要就取决于不仅用指标来监管与模型，反而是将其置入到客户成功主管的日常工作内容之中。例如，大家早已了解停止使用产品两个星期的客户必须马上关心，那麼大家就可以使用这一指标，为客户成功主管建立车内仪表盘和预警信息。关键总体目标便是将客户成功主管的专注力转为最易于造成会计转变的那一部分客户的身上。随后，不必把的时间消耗在不容易对客户的完成造成其他干扰的行动上。相比SaaS会计指标，客户成功指标的韵味就源于他们可以细致到单独客户等级。除此之外，还能够依据時间、客户种类、产品控制模块、客户成功主管等各种各样层面开展过虑，展现一副客户成功经营的立体式全景图。我们可以为单独客户评分，还能够将恰当的客户成功主管分配给最适宜的客户。

客户成功主管通常习惯性依照中小型、中型、大中型帐户的方法来整体规划自身的工作中。殊不知，这很有可能之时由于您的大客户流失风险性最少、升值市场销售的区域也最少。SaaS客户成功指标可以在这方面为主管们给予大量的思索层面及其更强有力的具体指导。

用SaaS客户成功指标 推动升值市场销售

SaaS客户成功指标还能够推动升值市场销售，以提升每一位客户的均值习惯性收益。这也是大家SaaS利润公式中的另一个财务杠杆系数。如同我们在流失率剖析中常做的那般，根据剖析以往产生升值选购的客户的人口数量应用统计学信息内容、产品应用数据信息等，我们可以开发设计出有关升值市场销售的预测模型与记分方法。并且，大家依然可以将这种实体模型与KPI置入客户成功主管的日常工作内容中，让它们随时随地可以向最很有可能形成选购的客户发力。最终，大家可以将预测模型置入到产品内部结构，当发觉潜在性客户时，全自动开启沟通交流，推动选购。

在下一篇文章中，大家将一起踏入激动的扩客全球。敬请关注！

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