谈谈CRM系统搭建

CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，主要用于用户管理和运营，是用户运营商工作中的重要工具之一。一般来说，用户信息可以通过手动（或自动）进行筛选和细分，以达到有针对性的管理、维护和营销效果。

一、CRM系统用户、使用场景、主要功能

主要用户：运营商、营销人员、产品人员。

主要目标：用户管理和运营。

使用场景：用户群管理、用户生命周期管理、用户数据分析、用户营销、客户维护。

可支持的基本功能:用户筛选、用户分组管理、人工分组后主动接触营销(如推短信或push）、数据图表。

可支持的高级功能:用户自动聚类、自动营销(节省大部分人工操作)、个性化营销。

二、CRM该系统包含模块和功能

在不同的公司中，每个系统的范围和边界可能是不同的。例如，一些公司考虑到报告查询的计算性能，将单独存在报告系统，维护各种图表，不会将报告分散到相应的业务系统中。例如，一些公司的活动配置也可能是独立的。

以下仅供个人管理系统参考：

三、如何构建和维护一个CRM系统

前提：有收集用户信息的渠道

聪明的女人没有米饭很难做饭。用户分类和营销的基础是获取用户信息。以下是用户信息分类和收集方法的一些例子。

产品使用行为信息：可在用户端埋点实现，如埋点收藏按钮，统计点击量。

用户属性信息：可通过产品注册登录、补充个人信息等功能实现，如用户星座、性别、年龄、职业等。

用户消费行为信息：根据不同的产品领域，用户消费对象也不同。例如，汽车租赁产品、用户订单量、客户单价、租赁期限等 ，订单信息可以关联。

……

搭建初期

定义用户基本类型，提炼关键数据标签，适当构建基本功能。

定义用户基础类型：

根据生命周期据生命周期等特点进行划分。

生命周期类型：CRM主要使命之一是管理用户的生命周期。因此，根据生命周期，用户一般可分为新用户和老用户；或活跃用户、沉默用户等；产品的初始运行时间仍然很短。它可能不适合定义什么是活跃的，但它可以定义什么是新旧的。例如，一些产品根据注册时间小于几天的定义为新用户，而一些消费相关产品，新老用户是否下订单划分。 其他特点：如根据用户对平台的贡献，分为高价值用户、普通用户、低价值用户；根据用户平台的特点，分为个人用户、企业用户等。 其他特点：如根据用户对平台的贡献，分为高价值用户、普通用户、低价值用户；根据用户平台的特点，分为个人用户、企业用户等。

以上类型不是相互排斥的。例如，企业用户也是高价值的活跃用户，但类型的定义将根据业务发展进行分阶段调整。

基本用户标签的提炼和验证：

在产品开发的早期阶段，用户数量可能很小，如果样本数量较少，分析结果的参考意义可能很小。事实上，产品或运营商可以首先通过手动提取数据进行分析，提取可能需要的关键数据标签。随着数据量的增加，标签的目标功能和相互关联逐渐得到验证，并可以逐渐投入使用。

构建基本模块：

例如，用户筛选和基本图表。此时，由于标签和样品数量较少，这些基本功能在提高运营商运营效率和节省线下运营效率方面发挥了更大的作用excel人工成本的操作。

搭建中期

补充需要分析的用户类型和标签，构建营销功能(人工)，补充各种图表功能。

随着用户基数达到一定水平，数据分析结果可以充分指导营销和用户服务，CRM用户营销构建用户营销的关键功能之一。

短信、邮件、app推送等主动接触：根据标签手动筛选目标用户→目标用户分组→将营销信息(活动信息、优惠券等)推送给目标群用户短信或邮件。

CRM除了支持上述分组推送和优惠配置功能外，还需要支持营销结果的监控名称和分析功能，因为此时产品行为可以形成闭环。例如，考虑到营销活动的效果，推送实施后的7天转换趋势。

但事实上，在这个阶段，由于大多数决策操作都是手动的，一个是低效的，另一个是由于用户类型，标签和生命周期不断变化，手动控制推送节点，可能无法第一次响应某种类型的用户。

搭建后期

自动营销(由个人负责)CRM该系统统还没有涉及到，可能会有片面的看法，欢迎指导补充)

筛选用户，选择推送内容，执行推送，都是人工执行的。CRM这更像是一个简单的工具。事实上，当有足够的用户量和有效的标签时，上述工作的理想化可以通过系统自动完成。

例如：

推荐自动产品

例如，猜猜你喜欢什么，当用户的某个标签达到规则设置的数量时，该产品将被推荐给页面上的用户。该功能性能层主要依赖于内部算法，CRM配置修改可能需要支持常变参数

(2)千人千面

比如活动页，banner根据不同类型的用户展示不同的推广内容。由于用户标签的滚动变化。CRM在定制了多个推广内容和相应的用户类型和标签优先级后，每个用户在不同类型中看到不同的内容。

(3)自动短信、电子邮件push营销

类似的实现方式类似于千人千面，但接触渠道不同，主动接触。

(4)用户自动聚类

样本中的用户相似度较高，按一定要求自动归类为一组。

最后，由于用户管理和运营在各种产品中发挥着重要作用，大多数公司也有维护客户关系的系统和工具，有些公司可能会自己建立CRM有些系统会依赖第三方分析工具，但无论如何，都离不开用户的细分维护、针对性营销等功能。满足公司业务发展的需要CRM该系统可以极大地帮助用户运行。