产品设计 | CRM系统的设计要点

CRM，中文名称是帮助企业与客户建立良好关系的客户关系管理体系。

从客户的角度来看，它的作用是为客户提供更好的服务；从企业的角度来看，它的作用是改善客户转型，然后增加销售。

01找线索→02转化线索→03商务谈判→04客户下单

激烈的行业竞争使每一条线索都来之不易。如何激励员工更加努力地寻找线索？每一条线索都需要与销售人员联系起来，方便后续计算佣金。在现实中，提供线索的人可能不是同一个人，所以我们需要细分线索的所有权，记录谁提供了这条线索？谁是促进线索转化的人？至于如何设计奖励各方，这是另一个话题，但也必须结合企业管理思维调动各方的积极性。

公海是公共线索池，销售人员从公海获取线索跟进，私海是销售已获得的跟进线索。

假如你认为这个功能被设计成公海来跟进私人海洋，那就很简单了。我们需要结合实际场景来设计功能。

例如：如何确保每个销售都能公平地获得等量的线索？

答：这涉及到分配的逻辑：自动分配取代销售人员获取线索；支持销售业绩良好的人员获得更多线索；支持管理员向指定人员手动分配线索。

另一个例子是：线索分配给销售后，没有转换。我该怎么办？

答：这涉及到从私人海洋释放回公海，让其他销售人员再次跟进。7个工作日内未及时跟进，自动释放到公海；销售人员无法再次获得这一线索

如何调整公海分配规则和私海回收规则的业务需求？

答:将业务规则抽象出主体，支持可配置，即规则包。

包括客户意向沟通、报价和投标、合同签订和付款

根据熵增定律，公司越大，业务越复杂，系统越有可能混乱，所以我们必须自己澄清我crm系统承载着哪些功能，哪些功能应该在我这里做，哪些功能不应该在我这里做。

例如，业务人员提出了一个客户提供礼物crm哪个客户在记录中赠送了多少礼物。这个礼品记录的功能很简单，但肯定不是crm完成。因为礼物是营销领域的内容，应该在营销系统中完成。

另外，系统之间会有很多交互，记住一个原则:crm拒绝了解其他系统的业务规则，提供自己的规则。这样做的目的是尽可能地解耦系统，以防止系统代码逻辑发生变化crm功能，甚至出现了非常尴尬的牵一发动全身的结局。

我的理解是

区别。用户中心更值C端用户，适用于客户单价低、决策路径短、性能快的行业。例如，美团外卖的用户管理；CRM更适合B端用户，适用于交易大、决策长、性能复杂的行业。比如买房买车。

共同点。同样的目的是服务用户，了解用户，促进用户转型和回购。